怎样真正擦亮医疗服务窗口
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2017年7月31日
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范仲珍：确实，就诊量的增大不仅造成看病难，而工作人员的服务质量也容易因工作强度增大而下降。戴佩芳：在改进自身服务质量的同时，我们真的渴望得到患者的相互理解和信任。药房工作十分繁忙，有时候却得不到病人的理解，甚至遭受到病家辱骂和行为侮辱。
医疗服务工作向来是市民关注的热点之一。不少市民反映，医疗卫生服务存在着“冷、硬、推”等不文明现象，看病难。
距离世博会召开只有80多天之际，我们走进中山医院，请这家三级甲等医院的一线工作人员、管理者结合自己的经历,就医疗服务中的不文明现象以及在管理、机制上做何改进，促进文明服务上一台阶，发表各自见解。
讨论地点：中山医院与会对象：医院门诊科、办公室、药房、文明办等医护人员和管理人员讨论主题：医疗服务中的不文明现象如何“医治”？
现身说法：看病遭遇“冷面孔”
主持人：看病难同上学难、买房难一样成为不少市民的共识。从挂号、就诊到收费、取药，但凡到医院看过病的市民都有些怨言，比如窗口服务的不到位、工作人员“一问三不知”以及医生的冷面孔等等。
孙湛（医务处副处长）：缺乏交流、“窗口服务”不开口的现象确实存在。有一次，我陪同家属到某家医院看病，但找不到“放射科”，就四处询问工作人员，得到的回答都是“不知道”，我们只能东转西转，花了不少时间才找到。如果其中的一位工作人员多讲一句话，也许我们就能少走不少弯路。
范仲珍（门诊部主任）：我也曾经看到，医院碰上病人一多，工作人员就显得不耐烦。就拿挂号窗口来讲，下班时间一到，马上关闭挂号窗口，患者只能重新再排一次队，既耽误了患者的就诊时间，又造成人员拥挤。
小杜（党委办公室）：还有，工作人员不在工作状态。记得有一次，我的朋友向一家医院的窗口咨询问题时，工作人员心不在焉，与同事聊天，听不进病家的话，给病家挂错号，虽然及时更正了，但也浪费了病人的就诊时间。病人去医院就医内心焦急，碰上这种服务，更不开心了。
孙晓红（文明办）：我母亲80高龄，前不久患上了脚气感染，于是我陪她从杨浦区赶到市中心一家知名医院就诊，早上8点挂的号，直到12点才挂上盐水。下午3点多挂好盐水回到家后，才发现原来一天需要两次输液。由于现在实行信息化，病家根本无法看到医生处方，但是从医生到药房，却没有人提醒我们一句“一天两次输液”，如果工作人员多说一句话、关照一声，病人不是能少跑不少冤枉路吗？
以我诚信，提升服务满意度
主持人：那么，在经历了种种不文明服务之后，你们在各自的岗位上如何改进自身服务态度和服务措施？从而让病人感受到医护人员的贴心、热心和耐心？
钟一红（肾病科副主任医师）：我们每天最多要看100多个病人，按规定早上8点上班，我们通常提前1小时到岗，中午忙得只能靠一杯麦片来充饥。尽管就医患者很多，有时不得已缩短问诊时间，但我们会根据不同情况尽量耐心对待每一个病人。碰到特殊病人，我们会尽量延长问诊时间。如一位刚大学毕业的外地农村女孩身患尿毒症、肾脏萎缩，在全家的陪伴下找到我们，年轻的脸上流露出对生命的渴望。其实对于这种诊断明确的重症，问诊只是一两分钟的事，医生通常只能说一句“终身维持透析”或肾脏移植，但这时候医生的一句冷冰冰的话就等于给她判了“死刑”，我实在不忍心，只能婉转地解释“不是完全没有出路”，让女孩感到还有活下去的希望。
范仲珍：关于窗口服务“不开口”的现象，有些工作人员认为不是自己工作范围的内容，回答得不一定准确，所以简单了之，甚至表现得不耐烦。针对这种情况，我院要求窗口人员尽量耐心、认真回答，同时还以文字、标识等多种形式作详细的说明。
另外，我们制订的《迎世博窗口服务600天行动计划》明确规定：窗口服务人员对外地人员一律使用普通话，使用文明用语，热情、礼貌接待病人，做到“首诊负责制”和“首问负责制”；同时，为避免患者遭遇挂号“闭门羹”，门诊要求挂号人员下班前在窗口放置告知牌，提醒挂号人员另行排队。医院还在门诊楼每层设立挂号、收费点，减少病人往返，同时开足服务窗口，应对医院就诊高峰。
赵小巧（预检处）：预检处是整个医院回答问题最多、接待人流量最大的地方，如果算上患者家属，我们一天大约要接待近万次咨询。工作量很大，我们尽力做到最好，就拿为病人指路来说，以往曾因为用一根手指指路被病人投诉，如今，我们专门接受培训，纠正指路手势，必须五指并拢，方向明确，大家都说我们成了“交通警”；有一次，一位患者前来预检，指名要看“内科”，根据观察，他应该看“消化内科”，但患者不同意，说：“我在别的医院就是看内科的，为什么给我换科室？”其实内行人都知道，三级医院一般内科分类较细，这位患者之前去的可能是区级医院或社区卫生中心，统归为内科。经过耐心解释，病家理解了，一场原本将发生的争吵被悄然化解。
戴佩芳（药房组长）：药房平均每个窗口每天要接待700至800名患者，有些生物药品的保存方法比较特别，但对于不少老年患者，一两句话无法说清，老年人记忆力又不太好，为此，我们自己动脑子，想方设法简化取药流程，专门将“生物制品注射剂”、“胰岛素”等生物药品的保存方法制作成小贴士，并印制了“安全用药指导”，患者拿药时送上一份，既方便患者，又减少了取药时间。
孙晓红：在迎世博过程中，我院陆续开展了“精神文明创新奖”、窗口“百日竞赛”等活动，共有12个部门的31个窗口参与竞赛，各科室的文明服务质量得到明显提升，如：b超室改进检查流程、检验科专门制作了病人满意度问卷调查、中药房采用小包装发药缩短病人拿药时间……为了给病家创造一个和谐、亲切、文明的就医环境，我们正在不断努力。
消除不文明现象也需从管理、体制上“医治”
主持人：医院是一个特殊的公共服务场所，患者原本就心情不好，如果再碰上人多、语言误会，很容易与工作人员产生“摩擦”。正如我们了解的，中山医院每天就诊量大、患者来自全国各地，医护人员工作强度大，作为院方，怎样从管理、机制等方面减轻工作人员劳动强度，尽可能减少“摩擦”？你们觉得，缓解医患矛盾，社会、公众以及体制上还有哪些需要改进？
范仲珍：确实，就诊量的增大不仅造成看病难，而工作人员的服务质量也容易因工作强度增大而下降。因此，门诊尽量在优化就医流程、提高医护人员工作效率上动足脑筋，例如，在新门诊部启动建设之前，医院专门开展了调研，在设计上，将门急诊、输液室连在一起，并设计履带传送系统、废弃物放置点、小推车等便捷装置，争取最大程度地优化就诊流程，提高医护人员的工作效率，缩短患者等候时间。
戴佩芳：在改进自身服务质量的同时，我们真的渴望得到患者的相互理解和信任。
药房工作十分繁忙，有时候却得不到病人的理解，甚至遭受到病家辱骂和行为侮辱。记得前段时间，有位病人在取药时提出无理要求，当工作人员向其说明理由的时候，病人竟“啪”地将一口痰吐到了女孩子的脸上，面对这种极其不文明的行为，我们的工作人员也只能“忍气吞声”。
孙湛：针对市民反映的医生问诊时间短的现象，我想说几句，由于目前医疗资源分配相对仍不够均衡，三级医院尤其是儿童医院这样的儿科医院就诊量较大，甚至经常出现输液室“挤爆”现象，而区级医院、社区卫生中心却相对较空。在一个医生面对几十甚至上百个病人的状况下，为了让更多的患者看上病，医生有时候不得不缩短问诊时间。但是，我院还是强调要求医生一定要认真询问病史，该做的体格检查一项都不能省，要认真对待每一位病人。
主持人点评：
文明需要多方面护理
医患关系向来是公共服务中的一个敏感“地带”。病家披星戴月、不辞辛苦排队就医，只为得到医生的一句暖心话、一个希望，而医生短短几分钟的诊断却令人有些“寒心”，毋庸置疑，医疗界确实存在讨论中出现的某些不文明现象，“医者父母心”，以患者的角度换位思考一下，多一点笑容、少几句嘲讽，相信这些不文明行为能够得到及时纠正。
然而，当我们在质问少数医护人员不文明服务的同时，是否也应对当前不合理的医疗资源分配进行反思？正如业内人士谈到的，尽管本市医疗资源相当丰富，但在不少三级甲等医院尤其是儿科医院，患者“扎堆”的现象仍然很严重，造成社区医院、区级医院空闲，而大医院“一号难求”的不平衡现状。患者“扎堆”，医生问诊时间不得不缩短，服务质量难免不受影响。
世博会就在眼前，在人人呼唤创造和谐医患关系的今天，如果社会、病家试着去理解医护人员的辛劳、如果医疗体制更加合理、医院管理层多一些对工作人员的人性化关怀，也许不久的将来，我们听到的不是埋怨而是赞扬，我们看到的不是争吵而是温馨笑容。
